WOW Level

Pak Hermawan dalam bukunya WOW Marketing, membagi jenis respon, reaksi atau ekspresi pelanggan terhadap suatu layanan menjadi :

1. Boo...!, yang berarti pelanggan sangat kecewa berat sekali banget, seperti pakai produk obat tanaman eh malah mati tanamannya.
2. Argh...!, yaitu kondisi pelanggan yang kurang/tidak puas, seperti dijanjikan selesai 2 jam tapi nyatanya molor 1/2 jam.

3. Ok...!, kondisi pelanggan yang merasa pelayanan kita biasa aja, standar

4. Aha...!, ketika pelanggan merasa ada sesuatu yang sedikit istimewa atau agak beda dengan yang lainnya.

5. Wow...!, nah yang ini ketika pelanggan merasa mendapatkan sesuatu yang beyond atau jauh melebihi ekspektasi, terkejut kemudian bahagia luar biasa

Yang pertama dan terakhir akan mengakibatkan pelanggan 'gatal' untuk bercerita kepada orang lain, baik yang negatif (Boo...!) atau yang positif (Wow...!). Kalo kata pak Yuswohadi, pelanggan udah dalam level Advocate atau rela mati-matian membela merek yang sudah memuaskan dirinya, mau menceritakannya kepada saudara2, teman2, relasi dan sebagainya, tanpa bayaran.

Bagaimana dengan respon pelanggan Anda?

Wallahualam.

Follow twitter @ReniKeristiana